您的預(yù)訂信息。請(qǐng)問您的姓名和預(yù)訂編號(hào)？"
我報(bào)了姓名和編號(hào)。
鍵盤敲擊的聲音。
"蘇女士，我查到了您的預(yù)訂，確實(shí)是海景大床房。但系統(tǒng)顯示您的房型在入住當(dāng)天進(jìn)行了一次變更。"
"誰變更的？為什么要變更？"
"操作記錄顯示是前臺(tái)人員調(diào)整的，原因那一欄寫的是房態(tài)調(diào)配。"
"我要求恢復(fù)原來的房型。"
對(duì)方沉默了一會(huì)兒。
"蘇女士，我理解您的感受。但這個(gè)需要酒店前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)之后才能調(diào)整，我這邊只能記錄您的訴求，轉(zhuǎn)給酒店相關(guān)部門處理。"
"你們就是酒店的服務(wù)中心，這不就是你們的相關(guān)部門？"
"真正做房態(tài)調(diào)配的權(quán)限在酒店前臺(tái)和房務(wù)部這邊，我們**中心只能做記錄和跟進(jìn)。"
"那你跟進(jìn)的結(jié)果什么時(shí)候能給我？"
"一般是二十四到四十八小時(shí)。"
我掛了電話。
二十四到四十八小時(shí)。
我總共就住三天。
走廊上有人經(jīng)過，腳步聲被鍋爐的嗡鳴蓋住了一半。
我打開手機(jī)，翻出通訊錄里一個(gè)備注為"葉然，評(píng)級(jí)中心"的號(hào)碼。
沒有撥，只是看了一眼。
然后打開備忘錄，新建了一個(gè)文檔。
標(biāo)題打了四個(gè)字：入住記錄。
把剛才拍的照片全部導(dǎo)進(jìn)去，時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、問題描述，一項(xiàng)一項(xiàng)寫得清清楚楚。
寫到最后一行的時(shí)候，我加了一句。
大堂經(jīng)理疑似根據(jù)客人外表私自更改已付費(fèi)房型，涉嫌違反服務(wù)承諾條款。
**章 暗藏處隱患
第二天一早，我接到了賓**務(wù)中心的回電。
"蘇女士**，關(guān)于您反映的房型問題，我們已經(jīng)跟酒店核實(shí)過了。"
我等她說下文。
"酒店方面表示，由于近期入住率較高，海景房房態(tài)緊張，對(duì)部分訂單進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)配。酒店愿意為您提供一份免費(fèi)的下午茶和兩張?jiān)绮腿鳛楸敬握{(diào)配的補(bǔ)償。"
和鄭美琳說的一模一樣。
"我不接受。我要的是恢復(fù)我預(yù)訂的海景房。"
"蘇女士，酒店那邊確認(rèn)目前確實(shí)沒有可用的海景房。"
"那我的海景房給了誰？十二樓現(xiàn)在住著的客人，是不是住的我的房間？"
對(duì)方停了一下。
"客人信息屬于隱私，我們沒辦法告知的。"